09/03/2020
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Perder clientes é algo normal para todo negócio. No entanto, quando o número de clientes desligando-se da sua empresa de Software as a Service (SaaS) cresce demais, seu financeiro corre um sério perigo.

Para medir esse número de rescisões de contrato e avaliar a saúde financeira do seu negócio você precisa utilizar a taxa de churn, uma das principais métricas que uma empresa de Saas precisa acompanhar.

Ela é um termômetro da perda de clientes que sua empresa pode estar sofrendo e é especialmente necessária para uma empresa de SaaS porque todo o seu financeiro depende do pagamento de mensalidades.

Quando os clientes começam a rescindir contratos, o dinheiro que costumava chegar todo mês para de entrar e suas receitas despencam!

Por isso, é hora de entender:

  • O que é taxa de churn;
  • Como calcular essa taxa;
  • Como o churn pode impactar seu negócio SaaS;
  • O que fazer para diminuir a sua taxa de churn.

O que é a taxa de churn?

Reduza sua taxa de churn e veja sua empresa crescer! | Fluxo

A taxa de churn é uma métrica usada extensivamente em empresas de SaaS, mas também muito útil em vários outros negócios que envolvem contratos de longos períodos de tempo.

A taxa de churn também é conhecida como churn rate ou, em português, como taxa ou índice de cancelamento, abandono ou desistência.

Ela é tão utilizada porque apresenta a percentagem de clientes que saíram do seu negócio dentro de um espaço de tempo específico, permitindo uma visão mais clara do sucesso do seu negócio.

Afinal, de pouco adianta conquistar 100 novos clientes em um mês se 90 dos seus clientes antigos rescindirem seus contratos no mesmo período.

Esse é o tipo de situação que parece evidente ao se utilizar a taxa de churn no seu negócio.

Na prática, ela analisa a quantidade de clientes que rescindiram seus contratos em comparação com o índice de contratos firmados com sua empresa.

Por isso, é a partir dela que você pode elaborar estratégias de retenção e ações de pós venda mais apropriadas para seu negócio!

Afinal, um churn alto certamente terá impactos sérios na sua saúde financeira.

Impactos do churn em uma empresa de SaaS

O grande impacto de um índice alto de cancelamentos na sua empresa é, obviamente, a queda na receita.

Afinal, cada cliente que rescinde seu contrato significa um valor menor entrando nos caixas de sua empresa.

Na hora de fechar o faturamento mensal, ou até anual, cada um desses clientes que saiu vai representar uma fatia do valor que se perdeu, evitando o crescimento do seu negócio ou, em piores casos, obrigando sua empresa a se reestruturar.

Mas os impactos não param por aí! Cada um dos clientes que deixa sua empresa de SaaS servirá, lá fora, como uma publicidade negativa!

Afinal, se ele cancelou seu contrato, significa que ele não estava satisfeito com o serviço prestado.

E a gente sabe: Pessoas insatisfeitas certamente comentam sua insatisfação! Afinal, reclamar costuma ser muito mais fácil do que elogiar algo, não é?

E mesmo que esses clientes não partilhem suas experiências negativas, sua saída pode dar uma imagem ruim para sua empresa.

Novos clientes que virem o número de clientes que desistiram do contrato pensarão duas vezes antes de assinar contrato com você.

Por isso, é preciso entender sua churn rate, descobrir os motivos da alta de desistências e agir rapidamente para reter clientes e reduzir essa taxa, pelo bem do seu negócio.

Como calcular a taxa de churn

Quer saber, então, qual a percentagem de clientes deixando sua empresa? O cálculo da taxa de churn na sua empresa não é difícil!

Primeiro, você precisa decidir o período que você pretende analisar. A taxa costuma ser considerada mensalmente ou um período anual.

Determine isso de acordo com a necessidade da sua empresa.

Depois , você precisará de dois dados: 

  1. O número de clientes que rescindiram contrato no período que você pretende analisar;
  2. O total de clientes ativos na sua base no início do período.

Depois disso, é só fazer uma continha de divisão e multiplicar o resultado por 100:

Número de rescisões de contrato / Total de clientes ativos * 100 = Taxa de churn.

Vamos deixar mais claro com um exemplo?

Suponhamos que sua empresa tenha começado o mês com 200 clientes. Desses, 8 desistiram durante o mês. Assim, seu cálculo será, em duas partes:

8 / 200 = 0,04

0,04 * 100 = 4%

Assim, a sua taxa de churn é de 4%!

Agora o que você precisa saber é: 4% é muito? Ou é um bom índice?

Qual o churn ideal?

Reduza sua taxa de churn e veja sua empresa crescer! | Fluxo

A pergunta é capciosa. Se você prestou atenção até agora, você vai saber me responder: A taxa de churn ideal é, obviamente, 0%!

Afinal, quanto mais clientes continuarem com a sua empresa, melhor!

Mas a gente sabe que os cancelamentos são inevitáveis, então dá para flexibilizar essa taxa ideal e cravar que a melhor taxa de churn é a menor possível – e isso vai variar de acordo com o tipo de empreendimento em que você está.

Um valor proposto como aceitável por vários especialistas para o segmento de SaaS é um churn que não passe de 7% ao ano.

Agora aproveite, faça suas contas e descubra se seu churn ultrapassou a linha dos 7%!

Está maior? Continue lendo para descobrir como voltar aos patamares aceitáveis.

Está dentro dos 7%? Continue lendo também! Aproveite nossas dicas para melhorar ainda mais sua taxa. Afinal, quando menos churn, melhor!

Como reduzir sua taxa de churn?

Há várias estratégias que facilitam a redução da sua taxa de churn, mas o essencial é: Manter seu cliente engajado e sempre consciente do valor do seu produto! Para isso, é muito interessante conhecer bem o seu cliente e também estar ciente de quem, especificamente, é sua persona!

Além disso, você precisa:

1- Alinhar as expectativas dos clientes

Um dos principais motivos de churn é o que acontece quando expectativas não são cumpridas.

Se seu cliente espera grandes coisas do seu sistema e esse resultado não sai como o esperado, o cancelamento é muito provável.

Por isso, seja completamente honesto na hora de oferecer o seu SaaS para um cliente!

Apresente apenas o que você realmente pode entregar e deixe claro o que depende do trabalho do seu cliente! Afinal, software nenhum vai fazer milagres.

Mantenha-se em contato com o cliente e tenha o cuidado de manter sempre alinhadas suas expectativas.

2- Investir em uma experiência de excelência

Uma boa experiência do usuário (UX) é essencial para que ele queira continuar com sua empresa!

Se ele não estiver satisfeito com seu atendimento, com o suporte ou com as funcionalidades do seu software, ele vai rescindir o contrato!

Invista em excelência de pós-venda, suporte e em todos os momentos em que seu cliente passar por alguma etapa de atendimento.

Lembre da importância de um atendimento humanizado.

3- Escutar seu cliente

Não é suficiente apenas investir em um bom atendimento, você precisa realmente ouvir o que seu cliente tem a dizer!

Escute, reúna reclamações e melhore a partir delas! Isso é um grande segredo para evitar o churn, porque seus clientes se sentirão parte do crescimento da sua empresa – e esse tipo de empatia pode ser muito valioso para o seu negócio.

4- Ter um bom Inbound Marketing

Boas estratégias de Inbound Marketing podem ajudar, e muito, a reduzir sua taxa de churn!

Quando você cria conteúdos que realmente são interessantes para seu cliente, ele percebe a razão de ter adquirido seu software!

Ele estará sempre ciente do poder das ferramentas que ele recebeu com sua empresa.

Além disso, ele perceberá que sua empresa realmente sabe o que está fazendo – assim, você será autoridade e referência para tudo que ele precisa.

Nada melhor para conquistar seu cliente e mantê-lo fiel às soluções que seu software oferece.

E essa é apenas uma vantagem bônus do Inbound, porque seu principal objetivo é atrair mais leads qualificados, que vão converter em mais vendas!

Dessa forma, com o Inbound, sua empresa de SaaS sai ganhando suas vezes!

Continue acompanhando o blog da Fluxo e aprenda muito mais sobre Inbound, marketing digital e sobre as métricas importantes para o sucesso da sua empresa de SaaS!

As leis da atração do Inbound Marketing

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