Entenda por completo o CRM: uma ferramenta para vender mais e fidelizar clientes

Registre e organize todos os pontos de contato entre o vendedor e o cliente, a fim de oferecer o histórico de informações trocadas, organizar e controlar o processo comercial. Venda mais e melhor com um CRM para sua estratégia de Inbound Marketing.

Você já foi esquecido por alguma empresa com a troca de vendedor? Ou, pior ainda, sua empresa já perdeu alguma venda por deixar de ter contato com o cliente? De nada adianta ter um plano de chamadas ilimitadas para seu time comercial usar e captar novos clientes se não há esforços no fechamento de vendas. 

É para isso que existe o software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), e não é à toa que seja o mercado de software com crescimento mais rápido, de acordo com o relatório Market Analysis Report de 2021. Saber gerenciar todo o processo comercial, deixando ele sem barreiras para o cliente, e sem muita dificuldade, é indispensável para a sobrevivência de um negócio. Hoje, tudo é centrado no consumidor

As empresas que pegam esse insight e usam ele para transformar suas estratégias de marketing digital são muito mais bem sucedidas, uma vez que o CRM oferece várias vantagens funcionais, como gerenciamento de clientes e leads, comunicação constante e acesso contínuo ao banco de dados.

Se você quer saber mais sobre o funcionamento desta tecnologia e como ela vai mudar suas estratégias de Inbound Marketing, continue a leitura. Preparamos dicas preciosas para você ter mais sucesso no seu processo comercial: 

Como funciona o CRM e como ele se encaixa no seu crescimento?

Se hoje tudo é centrado no consumidor, a empresa que quer acompanhar a modernidade precisa de uma ferramenta para gerenciar as altas expectativas e não ficar atrás da curva. Esse é o CRM: integra dados de todas as suas plataformas e te ajuda a ter uma interação consistente com o cliente. 

Antes de qualquer coisa, pense com a gente. Se, em 2021, de acordo com a Zendesk, 50% dos clientes relataram desistir da compra após uma única experiência ruim e 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais para comprar em companhias que proporcionam uma boa jornada, o que podemos tirar disso para os próximos anos?

Nós respondemos: trabalhe sua equipe para ter uma única chance de conquistar e fidelizar um cliente. Basta saber o que fazer com a oportunidade. É aqui que entra o CRM: ele funciona como uma grande ferramenta para você entender o seu cliente e vender para ele. E, de modo geral, é isso que seu cliente quer: de acordo com a Salesforce, 73% dos clientes esperam que as empresas os entendam. 

Entenda o CRM: uma ferramenta para vender mais | Fluxo

Você quer ter uma visão de 360 graus de cada pessoa com quem se conecta? 

Observe as tendências do mercado. O Market Analysis Report descobriu que, em 2021, 82% das empresas estavam usando sistemas de CRM para vender mais aprimorando as interações com o cliente. 

É assim que o CRM funciona: registra e organiza todos os pontos do contato entre o vendedor e o cliente, a fim de oferecer o histórico de informações trocadas, organizar e controlar o processo comercial. É sobre vender mais, melhor, mais rápido e com menos custos. 

Leia mais: Estratégias de marketing com foco no tráfego orgânico: veja como explorar para vender mais

Um panorama dos tipos de CRM

Se você tem interesse em utilizar a ferramenta para construir um relacionamento mais consistente com os seus clientes, precisa saber que há quatro categorias diferentes desse recurso. 

O primeiro é o sistema de CRM colaborativo. Esse garante que todas as equipes tenham acesso aos mesmos dados atualizados, independente do departamento em que trabalhem. 

Essa integração poupa o cliente da experiência de ter que repetir as informações a cada contato, e também otimiza o tempo do colaborador, que consegue encontrar tudo com poucos cliques. Esse CRM é um excelente aliado quando o assunto é alinhamento dos times de vendas e marketing. Quando seu time de marketing qualificar os melhores prospects e passar para o comercial, este estará preparado para seguir a venda sem decepcionar pela falta de informações ou pelo desconhecimento das dores do cliente. 

Leia mais: Como estruturar uma equipe interna de marketing digital?

Há também o CRM analítico que, além de coletar os dados, faz relações entre eles, com o fim de ajudar o gestor a tirar conclusões. Dessa forma, a tomada de decisão se torna mais precisa. Com ele, você segmenta os clientes a partir de diferentes informações para, então, oferecer a eles soluções mais personalizadas. 

O CRM operacional envolve atividades de contato direto com os clientes da empresa; Isto é, tarefas do dia a dia, como recebimento de reclamações, suporte, envio automatizado de propostas comerciais, entre outros, tudo que tem relação direta com o contato com o cliente e solução das demandas passa pelo CRM.

Já o CRM de vendas tem o objetivo claro de definir metas e planejar a rotina do time comercial. Além disso, é muito útil para mensurar e acompanhar o progresso dos vendedores por meio de relatórios detalhados. Se a busca é por potencializar a gestão de vendas, o CRM é a ferramenta certa, uma vez que permite que os vendedores se concentrem de fato em vender e se relacionar com o cliente.

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Para quem o CRM foi projetado?

Essa ferramenta foi projetada para negócios que desejam organizar seus processos comerciais para vender cada vez mais. 

Uma empresa que precisa gerenciar vendas, recrutamento, atendimento ao cliente, gestão de produtos e muito mais, certamente precisa de um sistema de gestão de relacionamento com o cliente para otimizar seus processos.

Ao mesmo tempo, uma empresa pequena, com processos mais enxutos, que deseja alcançar cada vez mais clientes e busca formas de expandir, também pode ter muito sucesso com um CRM integrado, totalmente focado em render melhores resultados.  

Muitas startups e pequenas empresas começam armazenando seus leads em sua lista de clientes feita em planilha. Mesmo que isso funcione de início, sempre chega o momento em que a estratégia começa a falhar. 

Alguém pode esquecer de atualizar a planilha, as informações salvas em locais diferentes podem prejudicar o controle dos processos, entre outras situações que, apesar de parecerem simples, são capazes de atrapalhar todo o processo comercial. O CRM é para quem não quer correr o risco de perder vendas ou informação. 

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Como o CRM oferece uma gestão otimizada e a padronização dos atendimentos?

Se você chegou até aqui, certamente sua empresa atua com uma relação direta com seu público. Neste caso, você já se perguntou se a padronização de atendimento ao cliente vende mais do que o atendimento personalizado? 

Vamos descobrir a resposta por meio de um panorama de duas situações: 

No atendimento personalizado, o principal foco é fazer com que o cliente não se sinta apenas mais um. Ele quer se sentir diferente e importante. Por isso, seu time comercial o chama pelo nome e organiza todas as estratégias para que ele perceba que está recebendo um tratamento totalmente adaptado para o seu perfil. 

Já no atendimento padronizado, os profissionais se comunicam com base em um roteiro, baseado nas expectativas da empresa com essa comunicação. Envolve treinamento de funcionários a fim de oferecer uma referência a ser seguida.

Tenho certeza de que você achou as duas opções muito vantajosas para a sua empresa. Mas, e se você pudesse unir uma coisa a outra, a fim de encontrar um equilíbrio entre padronização e personalização, para ter um atendimento tanto humanizado quanto eficiente? 

A resposta para isso é Customer Relationship Management. A primeira coisa que ele vai fazer é oferecer uma gestão otimizada para sua empresa por meio da padronização de atendimento ao cliente, com: 

  • Gerenciamento de leads, contatos e oportunidades
  • Automatização de atividades rotineiras
  • Precisão nas informações fornecidas para sua equipe
  • Integração de e-mail
  • Previsão de vendas

Ter uma padronização nos atendimentos é sobre eliminar gargalos do processo de vendas para favorecer a criação de metas na sua empresa, além de melhorar exponencialmente a experiência do seu cliente, que não vai mais encontrar ruídos na comunicação.

Nesse processo de otimização, as portas estarão abertas também para o atendimento humanizado e personalizado, uma vez que com ele você pode segmentar a comunicação e inserir estratégias de linguagem, formas de tratamento e ações adaptadas a cada segmentação.

É sobre ter um padrão de qualidade na sua empresa, algo que é muito bem visto pelos clientes. O resultado disso? Se tornar referência e vender muito mais. 

Razões pelas quais o CRM é importante para sua estratégia de Inbound Marketing 

Para nós, não há nenhuma surpresa no fato de que, de acordo com a SuperOffice, os sistemas de CRM se tornaram uma das principais tecnologias na gestão de negócios, uma vez que integram vendas, marketing e suporte ao cliente. Além disso, de acordo com o HubSpot, empresas já conquistaram 300% de melhoria na taxa de conversão com o CRM.

Veja mais algumas estatísticas do Hubspot

  • Sistemas de CRM ajudam empresas a obter um aumento na taxa de retenção de clientes de 27%.
  • 75% dos gerentes de venda dizem que usar um CRM ajuda a gerar e aumentar as vendas.
  • Quando uma empresa nutre um cliente usando um CRM, ele tem a probabilidade de gastar entre 20 e 40% a mais na próxima vez em que fizer uma compra com a mesma empresa.

Isso só reafirma a potência da integração entre o CRM e o Inbound Marketing . Áreas como vendas, marketing e sucesso do cliente devem, necessariamente, se manter integradas, compartilhar todas as informações importantes para garantir análises cada vez mais completas e resultados cada vez melhores. Um CRM ajuda empresas a executarem um plano de Inbound Marketing infalível. 

Além de gerenciar suas interações com clientes, ajuda a melhorar as relações comerciais e agilizar os processos do Inbound Marketing  para aumentar as vendas, melhorar o atendimento ao cliente e a lucratividade. 

Leia mais: Como o Inbound Marketing  pode ajudar sua empresa de software a crescer?

Veja mais algumas razões pelas quais o CRM deve acompanhar o Inbound Marketing: 

Automatização

No Inbound Marketing a nutrição dos leads deve ser constante. Com um CRM, a automação da entrega do conteúdo de marketing vai fazer com que você possa gastar mais tempo em conteúdo que converte e em trabalhar na atração de mais leads.

Dados para tomar decisões estratégicas

Empresas precisam de dados sobre os leads e a jornada de compra para tomar decisões estratégicas. Com o CRM, as empresas têm acesso a análises detalhadas que permitem às equipes de marketing e vendas identificarem pontos fortes e fracos, bem como descobrir tudo aquilo que precisa ser melhorado nos processos do Inbound Marketing .

Integração entre suas equipes de vendas e marketing

Os resultados alcançados no marketing de sua empresa só fazem sentido quando refletem em suas vendas.

No Inbound Marketing, se os times de vendas e marketing não estiverem bem alinhados, é muito improvável que as estratégias tenham resultados positivos. Sua equipe comercial precisa entender o que o lead estava procurando quando entrou em contato para continuar o processo de maneira realmente satisfatória. Com um CRM, a falta de informações nunca vai interferir no fechamento de uma venda e os times conseguirão trocar informações de forma muito mais eficiente.

Com ele, todos ficam na mesma página. Assim, é possível facilitar e otimizar o contato para potencializar as conversões e, por consequência da boa experiência que o lead vai ter com a sua marca, fortalecer o processo de captação e fidelização dos clientes.

Leia mais: Vendarketing: a união entre marketing e comercial que impulsiona sua empresa a ter resultados incríveis

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Um novo jeito de ver seu cliente: Flywheel 

De acordo com o HubSpot, 70% dos clientes que tiveram uma experiência positiva indicarão essa empresa a familiares e amigos. Isso só nos mostra o quanto o flywheel funciona. Criar impulso no volante requer grande força de toda a empresa puxando na mesma direção — oferecer uma boa jornada para o cliente, para que depois a satisfação dos clientes seja a força motriz do crescimento. 

O CRM melhora as estratégias do flywheel uma vez que padroniza e humaniza o atendimento ao mesmo tempo, para que nenhum cliente seja esquecido quando há troca de vendedores ou no meio das antigas planilhas. 

Como você viu, integrar o CRM ao Inbound Marketing é a melhor forma de captar leads e potenciais clientes, ter análises mais detalhadas, um fluxo único de informações, contribuir para a integração das equipes, se comunicar de forma mais satisfatória com o cliente e, por consequência de tudo isso, aumentar seu ROI. 

Não há dúvidas de que essa tecnologia pode transformar a organização dos processos comerciais e de marketing da sua empresa. Mas, afinal, como escolher a solução certa de CRM? Continue a leitura para ter certeza de sua decisão.

Etapas para escolher a solução certa de CRM

Uma ideia equivocada que temos não apenas no momento de escolher o CRM, mas também na compra de qualquer outro produto, é de que precisamos escolher o melhor e mais avançado do mercado. Nem sempre isso é verdade. Um CRM, por exemplo, não precisa ser necessariamente o de mais alto custo, mas ele precisa indispensavelmente se adaptar às suas necessidades de negócios e se alinhar com seu orçamento e suas prioridades.

Pensando nisso, separamos algumas etapas para que você escolha a solução certa de CRM: 

  1. Conheça suas metas e defina objetivos

Seu CRM precisa resolver pontos problemáticos do seu negócio. Para encontrar aquele com as funcionalidades ideais para sua empresa, primeiro você precisa identificar suas dores. Para isso, observe seus últimos relatórios e as metas definidas para o ano. Encontre seus objetivos e se certifique de que eles são específicos, mensuráveis, alcançáveis e relevantes. 

Agora, pense nas ferramentas que seu time vai precisar para chegar lá. Se você precisa melhorar a produtividade do seu time comercial, por exemplo, sua ferramenta de CRM precisa necessariamente ter recursos que incluam automação. E, se além disso, você precisa encontrar formas mais eficientes de estabelecer metas para seu time comercial, procure um CRM que proporcione a ferramenta de previsão de vendas. 

Além disso, existem algumas funcionalidades que são essenciais para que um CRM exerça sua função com eficiência. Elas são:

  • Integração
  • Personalização
  • Armazenamento de dados
  • Relatórios
  • Acessibilidade
  1. Converse com os times

O CRM vai fazer parte da rotina tanto da equipe de vendas, quanto da comercial. Por isso, faz sentido que eles participem da tomada de decisão. Eles certamente saberão fornecer informações gerais sobre o que precisa ser melhorado no processo e, a partir disso, você pode buscar ferramentas que atendem às necessidades, sem perder dinheiro pagando mais por algo que não terá função na empresa. 

A partir desses dois primeiros passos, você já pode fazer uma lista dos recursos essenciais, seja marketing por e-mail, relatórios de vendas, gerenciamento de oportunidades, entre outras funcionalidades. Vamos ao próximo passo.

  1. Pesquise as opções 

Para escolher o CRM que melhor se encaixa na sua empresa, obtenha referências com outras empresas que já utilizam, pesquise em sites especializados e confira a avaliação dos usuários. Essas são as três melhores maneiras de encontrar um bom CRM. Veja algumas opções do mercado: 

  • RD Station: é muito simples de ser usado, possui diversas funcionalidades e é prático. O RD Station CRM possui um plano gratuito, então você pode utilizar essa versão inicial para testar a adaptação da empresa.
  • HubSpot: o HubSpot integra marketing, vendas e serviços. O HubSpot CRM é gratuito para pequenas contas e com ele sua equipe tem uma visualização rápida de todo o seu funil de vendas. Em uma única tela você visualiza negócios ganhos e perdidos, compromissos e contratos. Além disso, o HubSpot tem uma excelente forma de acompanhar o desempenho de metas.
  • Agendor: tem como propósito aprimorar todo o processo comercial de uma empresa. Ele faz isso eliminando o desperdício de oportunidades, através do acompanhamento do progresso individual dos seus leads. O Agendor é gratuito para até 2 usuários.
  • Pipedrive: A promessa do Pipedrive é a seguinte: descomplicar a vida da sua empresa. Para isso, o CRM conta com atributos como a grande facilidade de uso e muita praticidade. O Pipedrive possui teste grátis. Mas caso a demanda da sua empresa seja grande é possível optar por um dos planos pagos.
  • Moskit: as funcionalidades do sistema são voltadas para melhorar: gestão, comunicação, produtividade e automação. Os recursos são ideais para uma equipe comercial. Ele auxilia de forma ampla em todo o processo de vendas.

Leia mais: Como analisar os resultados do marketing digital

  1. Observe

Agora que você já pesquisou e tem uma lista de opções que podem se encaixar no seu negócio, é importante tomar cuidado com algumas questões, como se ele atende realmente às necessidades do seu negócio ou se carece de recursos importantes e se tem boa taxa de adoção entre os usuários de CRM. 

Se o CRM oferecer um teste grátis, aceite para garantir que está fazendo a escolha certa.  

  1. Faça sua escolha

É excelente trabalhar com um programa inteligente, que tem funções analíticas e ajuda sua empresa a entrar em contato com seus leads, melhora seu atendimento e te faz vender mais. Por isso, leve em consideração essas etapas e tenha sua decisão pautada nas necessidades reais da sua empresa e sua escolha será feita da melhor maneira possível. 

Agora, se você quer saber mais sobre como vender mais e ter o melhor desempenho do seu time comercial, confira nosso webinar sobre estruturação comercial para empresas de tecnologia, feito em parceria com a RDStation: 

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