13/03/2020
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Clientes fidelizados são o sonho de qualquer empresa! Além de manterem-se gerando renda para o seu negócio, um cliente leal vai compartilhar suas experiências com amigos, familiares e colegas de forma totalmente gratuita! 

É um grande trunfo para todo negócio e deve sempre ser um dos principais objetivos da sua gestão.

Por outro lado, clientes insatisfeitos são um problema enorme pelos mesmos motivos, mas ao contrário!

Eles sairão da sua empresa, deixarão de gerar renda e ainda disseminarão toda sua experiência ruim – muitas vezes não só com pessoas próximas, mas também nas suas redes sociais!

Então ficou claro: O objetivo é diminuir a insatisfação e ter cada vez mais clientes fidelizados!

Mas e aí? Como fazer isso?

O primeiro passo é o conhecimento! É muito difícil focar em fidelização sem saber se seus clientes estão satisfeitos com as soluções que sua empresa oferece.

Por isso, você precisa saber como sua empresa está aparecendo aos olhos do seu público!

O segredo para descobrir isso com eficiência apareceu pela primeira vez em um artigo publicado na revista Harvard Business Review – publicação sobre negócios da Universidade de Harvard -, em 2003.

E o melhor: O segredo está em uma pequena pergunta, que todo mundo já deve ter visto ou respondido.

Quer saber mais? Continue lendo e descubra tudo sobre Net Promoter Score!

Conheça o Net Promoter Score e descubra a pergunta definitiva! 

NPS: A metodologia perfeita para medir a fidelidade dos seus clientes | Fluxo

Em 2003, um consultor da empresa Bain & Company chamado Fred Reichheld publicou o artigo “O número que você precisa para crescer” na revista Harvard Business Review.

E mudou o mundo dos negócios com uma simples pergunta quantitativa: Algo que ele chamou de “A pergunta definitiva”.

Essa pergunta é a base da metodologia de Net Promoter Score. E ela é, simplesmente:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa para seus amigos e familiares?”

Essa pergunta é chave, e deve ser seguida por uma outra pergunta – dessa vez qualitativa e mais aberta, para que seu cliente dê um feedback e justifique sua opinião, para que você possa avaliar o caso individualmente.

Mas, se é algo tão simples, qual a grande vantagem desse método? Por que ele mudou o jogo?

Vem com a gente e descubra porque você precisa analisar o Net Promoter Score da sua empresa – seja ela de SaaS (Software as a Service) ou não.

Porque o NPS é importante para o seu negócio

O NPS se destacou logo que sua metodologia apareceu no campo dos negócios. Percebeu-se que uma pergunta tão simples e quantitativa poderia realmente auxiliar os processos de muitas empresas!

Mas porque ela é assim tão interessante? Vamos conhecer as vantagens do NPS!

1- Analise a satisfação dos seus clientes

Essa é a vantagem mais básica e óbvia da metodologia de NPS! É justamente para isso que ela foi criada.

Com essa pergunta, você pode descobrir se seus clientes estão satisfeitos. Mas não é só isso:

2- Classifique níveis de satisfação

Com o Net Promoter Score, você não só descobre se seus clientes estão satisfeitos como pode classificá-los por níveis de satisfação.

Cada um dos seus clientes pode ser um promotor, um detrator ou um cliente neutro.

Conhecer o nível de clientes em cada nível abre possibilidades muito grandes para novas estratégias em sua empresa.

3- Ganhe com simplicidade!

Há mais de uma maneira de medir a satisfação de seus clientes, mas o NPS se diferencia das demais, principalmente pela sua facilidade de uso!

Qualquer empresa, de qualquer setor, em qualquer lugar do mundo, pode aplicar essa metodologia!

Ele é facilmente implantado! Tudo o que você precisa é de uma plataforma.

Você pode aplicar o NPS em uma aba de pesquisa em um site, em um e-mail de pesquisa de satisfação e até em um formulário impresso (que dá mais trabalho, mas também é uma possibilidade).

4-Praticidade para o cliente

Quem é que gosta de responder pesquisas? Essa certamente não é uma atividade prazerosa para a maioria das pessoas.

Pior ainda quando sua pesquisa possui várias páginas de perguntas subjetivas!

Com apenas uma pergunta – com uma extra, subjetiva e optativa – o NPS facilita muito a vida do cliente e aumenta muito a chance de conseguir respostas.

5- Compare com outras empresas e saiba taxas ideais

A maioria das métricas de análise de sucesso para empreendimentos costumam ser relativas.

É difícil definir qual seria um Lifetime Value ideal, por exemplo.

Já o NPS consegue ser uma métrica bastante imparcial e não muito afetada pela diferença de setor.

Você está medindo a satisfação de seus clientes e pode, sem problema nenhum, comparar seus números com os de qualquer outra empresa.

Além disso, o  número (como veremos) é muito claro e facilita essa comparação!

As notas vão de -100 até 100 e é possível seguir uma escala de classificação muito útil. Confira:

  • Zona crítica: Empresas com NPS entre -100 e -1
  • Zona de aperfeiçoamento: NPS entre 0 e 49
  • Zona de qualidade: NPS entre 50 e 77
  • Zona de excelência: NPS entre 76 e 100

Há ainda pesquisas que demonstram padrões de acordo com setor, podendo ajudar ainda mais a ver como a satisfação dos clientes com sua empresa se compara com a de outros empreendimentos da mesma área!

6- Crie estratégias acertadas!

Com tudo o que você descobrir com a simples aplicação dessa pergunta, você terá as informações necessárias para desenvolver as estratégias mais acertadas de fidelização!

Principalmente se você fizer a classificação dos seus clientes!

Assim você evita focar em processos que vão custar muito dinheiro e dar pouco resultado.

Chegue direto na fonte do problema e chegue até a próxima vantagem:

7- Diminua a taxa de churn da sua empresa!

Aplicando o NPS, descobrindo os níveis de satisfação dos seus clientes, e aplicando as estratégias acertadas, você certamente vai melhorar a atenção que dá a cada um deles, fidelizando cada vez mais!

Clientes fidelizados dificilmente deixarão de fazer negócios com sua empresa, diminuindo muito a taxa de churn do seu negócio.

Consequentemente, você aumentará o Lifetime Value da sua empresa.

Afinal, clientes que ficam mais tempo no seu empreendimento geram muito mais renda!

Como avaliar o Net Promoter Score da sua empresa

NPS: A metodologia perfeita para medir a fidelidade dos seus clientes | Fluxo

Para aproveitar todas essas vantagens, você precisa saber medir o NPS da sua empresa!

O processo não é nada complicado, mas passa por dois níveis. Vamos conhecê-los passo a passo?

1- Classificação dos clientes em grupos

Assim que sua pesquisa for feita, você terá uma grande amostragem da satisfação dos seus clientes!

Afinal, cada um terá dado uma nota de 1 a 10 para sua empresa.

Só por si mesmos esses dados podem ser interessantes, mas para realmente aproveitar tudo o que o NPS tem para oferecer na hora de elaborar suas estratégias, você deve dividir esses números em categorias!

Separe seus clientes em três grupos: Detratores, neutros (ou passivos) e promotores!

Detratores são os clientes que, na pesquisa, votaram entre em alguma nota entre 0 e 6. 

Dessa forma, se mostraram claramente insatisfeitos com o seu software. 

Por isso, eles têm grande possibilidade de rescindirem ou pararem de comprar com sua empresa (aumentando a taxa de churn).

Além disso, eles provavelmente ajudarão a criar uma imagem negativa da sua empresa.

Neutros (ou passivos) são aqueles que deram 7 ou 8 como nota. 

Para eles, seu negócio é bom o bastante para o que eles precisam. Provavelmente continuarão usando suas soluções por mais algum tempo, mas não podem ser contados como clientes leais. Também dificilmente promoverão suas soluções entre seus amigos e conhecidos.

Promotores são clientes que marcaram 9 ou 10 na pesquisa. 

Esses estão realmente satisfeitos e totalmente fidelizados. É muito provável que continuem utilizando seu produto ou comprando em seu empreendimento por muito tempo.

Além disso, eles provavelmente divulgarão suas soluções!

2- Cálculo do NPS

Com os dados levantados você já consegue descobrir a percentagem dos seus clientes que está em cada categoria.

Agora, para determinar o Net Promoter Score da sua empresa você precisa dar mais um passo. 

Para calcular seu NPS, subtraia a percentagem de seus clientes detratores pela percentagem de clientes promotores. Ou seja:

  • NPS = Percentagem de promotores – Percentagem de detratores

Com isso, você terá uma percentagem de fidelização: O seu NPS.

Como apresentamos antes, você pode analisar onde você se encontra na taxas de fidelização.

Se seu NPS estiver menor do que 0, a grande maioria dos seus clientes são detratores. Isso significa que você está na zona crítica e novas estratégias são urgentes!

Se ele estiver entre 1 e 50 quer dizer que você está na zona de aperfeiçoamento. Você já tem bastante promotores, mas há muito espaço para crescer com boas estratégias.

Caso seu NPS tenha passado de 50, mas ainda não estiver acima de 75, você está na zona de qualidade: Seus processos estão bastante satisfatórios! Você pode ficar orgulhoso. No entanto, dá para ser ainda melhor!

Com um NPS entre 76 e 100 sua empresa chegou à zona de excelência! Parabéns! A grande maioria dos seus clientes são promotores.

Agora tudo o que você precisa é de estratégias para manter essa qualidade e de uma análise periódica para avaliar se seu NPS não diminuiu.

Como melhorar seu Net Promoter Score

NPS: A metodologia perfeita para medir a fidelidade dos seus clientes | Fluxo

Com esse grande overview da satisfação dos seus clientes, você pode começar a elaborar estratégias para fidelizar cada vez mais!

Cruze seus dados de NPS com as outras métricas, como LTV, CAC, taxa de churn, e outras!

Também separe seus clientes das categorias de promotores, neutros e detratores de acordo com o Lifetime Value que eles geram para o seu negócio, para analisar onde vale mais a pena investir! 

Afinal, grandes investimentos em grupos de clientes que geram pouca rentabilidade podem não valer tanto a pena.

Além disso, comentamos que é interessante acompanhar sua pergunta definitiva com uma outra; uma questão subjetiva

Essa pergunta pode ser algo do tipo: “Qual o motivo para você dar essa nota?”, ou: “O que podemos fazer para melhorar nosso produto?”

Ela vai gerar um feedback muito interessante! Então aproveite. Busque entrar em contato de forma humanizada com cada cliente que respondeu essa questão e, principalmente, tente atender suas demandas!

Seus clientes precisam saber que o feedback foi importante, e ele deve servir como base para novas ações!

Quando seus clientes forem promotores, agradeça, incentive os testemunhos, ofereça benefícios e busque descobrir como você pode melhorar ainda mais!

Quando forem passivos ou detratores, se desculpe por quaisquer problemas, busque saber o motivo da insatisfação e realmente trabalhe para melhorar!

Aplique o Inbound Marketing!

Nossa última dica é: Aplique o Inbound Marketing! Com ele, você gera aprendizado para seus clientes desde antes da prospecção! Isso começa a alimentar a fidelização em cada etapa do funil de vendas.

Os clientes verão sua empresa como uma autoridade no assunto, ficarão agradecidos pela sua geração de conteúdos e iniciarão uma relação de confiança com seu empreendimento.

Esse é um dos maiores passos para transformá-los em promotores!

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Formação em Bacharelado em Informática e Administração. Sócio-fundador da Fluxo, agência de Marketing Digital. Inbound Marketing na veia. Tecnologia no sangue, resultado no suor.
Maurício Rech
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