Dicas profissionais sobre como escolher um CRM adequado à sua empresa

Um sistema CRM é uma ferramenta poderosa no gerenciamento de empresas. Afinal, ao centralizar seus dados de clientes, automatizar processos e otimizar a comunicação do seu time de vendas, ele pode ajudar a melhorar a satisfação do cliente, impulsionar as vendas e aumentar a lucratividade. 

No entanto, nem todos os CRMs do mercado são iguais, o que torna a escolha dessa ferramenta um tanto quanto assustadora. Isso porque com tantas opções no mercado, é fácil ficar sobrecarregado de informações e acabar tomando a decisão errada.

Dito isso, as consequências de escolher o CRM errado podem ser graves, já que você pode acabar desperdiçando tempo e recursos, alienando seus clientes e frustrando sua equipe. 

Vejamos um exemplo: imagine uma startup de tecnologia que investe em um sistema CRM projetado para um negócio de varejo. O sistema pode ter todos os recursos que a startup pensa que precisa, mas não será adaptado às suas necessidades exclusivas.

Como resultado, a startup pode ter dificuldade em usar o sistema de forma eficaz, levando a menos oportunidades, vendas perdidas e insatisfação do cliente.

Além disso, a startup pode ter que gastar mais dinheiro e tempo para corrigir a situação, o que pode sobrecarregar seus recursos. Fora todo o dinheiro investido em um CRM que falta e sobra funcionalidades que não estão alinhadas com suas operações e processos. 

É por isso que é crucial saber como escolher o CRM certo para sua empresa. Você precisa de um sistema que esteja alinhado com seus objetivos, processos e expectativas do cliente. Um sistema fácil de usar, personalizável e escalável. Um sistema que se integra com suas ferramentas e software existentes e, o mais importante, um sistema que atenda às suas expectativas de orçamento e ROI.

Entendemos a importância de escolher um CRM adequado às suas necessidades e à sua realidade. Por conta disso, separamos tudo o que você precisa saber para fazer a escolha certa. Acompanhe: 

O que é um CRM?

Bom, um CRM é um Sistema de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente, ou então “Customer Relationship Management”, em inglês. Em essência, como o próprio nome sugere, é uma plataforma que ajuda as empresas a gerenciar todos os aspectos de suas interações com os clientes, do primeiro contato até o suporte contínuo no pós-vendas. 

Dito isso, com um CRM, as empresas podem centralizar todos os dados dos clientes em um só lugar, incluindo informações de contato, histórico de compras, feedback e muito mais. 

Sendo assim, não apenas a equipe de vendas é beneficiada, como também as equipes de marketing, suporte, customer success e até mesmo desenvolvimento, que passam a trabalhar juntas de maneira mais eficiente, criando uma experiência mais integrada e personalizada para o cliente. 

Portanto, o uso de um CRM pode ser um ato transformador para uma empresa. Afinal, esse sistema é capaz de ajudar a melhorar a satisfação do cliente, aumentar as taxas de conversão, agilizar os processos de vendas e melhorar a colaboração entre as equipes.

Além disso, um CRM pode fornecer insights valiosos sobre o comportamento do cliente, ajudando as empresas a ajustar suas estratégias e melhorar continuamente a experiência do cliente. 

Por fim, existem 3 principais tipos de CRMs, aqueles mais voltados para times de vendas, outros para times de marketing e, por fim, os mais direcionados para suporte. Cada um deles é projetado para atender uma necessidade específica da empresa, mas todos buscam melhorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência da equipe. 

Vejamos qual desses CRMs é o mais adequado para sua empresa: 

CRM de vendas

O CRM de vendas é um tipo de software de Gestão de Relacionamento com o Cliente que tem como principal objetivo principal aumentar as vendas de uma empresa. Ou seja, ele permite que as equipes de vendas gerenciem e acompanhem todo o processo de vendas, desde a prospecção até o fechamento do negócio e pós-vendas. 

Diante disso, algumas das principais funcionalidades que geralmente estão presentes em um CRM de vendas incluem:

• Registro de contatos e interações com clientes
• Gerenciamento de leads e oportunidades de vendas
• Criação de prospects e cotações
• Automatização de tarefas e acompanhamento de KPIs
• Pipeline de vendas
• Entre outras 

Um exemplo prático de uso do CRM de vendas seria o de uma empresa que vende softwares de gestão empresarial. Com a ajuda de um CRM de vendas, a equipe de vendas pode acompanhar todo o processo comercial, desde a prospecção de novos clientes até a negociação e fechamento de contrato.

Além disso, o uso do CRM de vendas poderia ajudar a empresa a manter um registro de todas as interações com os clientes incluindo o histórico de compras e o feedback recebido, o que pode ser utilizado para melhorar o atendimento e até mesmo o próprio produto. 

CRM de marketing 

Já o CRM de marketing é uma ferramenta poderosa que ajuda as empresas a gerenciarem suas estratégias e campanhas de marketing de forma mais eficiente.

Assim, com um CRM de marketing você pode rastrear o comportamento dos clientes em potencial, personalizar as comunicações e medir o ROI de suas campanhas de marketing. 

Além disso, as principais funcionalidades presentes em CRMs de marketing incluem: 

• Segmentação de leads
• Gerenciamento de campanhas de e-mail marketing
• Criação de landing pages personalizadas
• Fluxos de automação
• E muito mais

Outro ponto importante, são os insights valiosos para potencializar campanhas que esses CRMs oferecem por meio da análise de dados, permitindo que suas equipes ajustem as estratégias para conseguir melhores resultados. 

Por exemplo, imagine que você é proprietário de uma loja online de roupas femininas e quer aumentar suas vendas. Com o uso de um CRM de marketing, você pode segmentar seus leads com base em suas preferências de compra e enviar comunicações personalizadas para cada grupo, aumentando as chances de compra. 

Ou ainda, você pode criar uma campanha de e-mail marketing exclusiva para oferecer desconto de produtos de uma categoria específica e usar as informações fornecidas pelo CRM para personalizar a mensagem para cada grupo de leads. Dessa forma, você aumenta a eficiência de sua campanha e converte mais leads em vendas.  

CRM de suporte

O CRM de suporte é um sistema que ajuda as empresas a gerenciar suas interações com os clientes, fornecendo suporte pós-venda e resolvendo problemas de forma eficiente. Assim, esse tipo de CRM tem como objetivo principal melhorar a experiência do cliente, reduzir o tempo de resposta e aumentar a satisfação do cliente. 

Com um CRM de suporte, a empresa pode acompanhar os pedidos (tickets) de suporte e garantir que cada um seja resolvido no prazo estabelecido. Além disso, os agentes de suporte podem acessar informações relevantes do cliente, histórico de compras e interações anteriores para ajudá-los a resolver problemas mais rapidamente e de forma mais personalizada. 

Outras funcionalidades comuns nesse tipo de CRM incluem: 

• Gerenciamento de tickets de suporte
• Priorização de problemas
• Monitoramento de métricas de suporte
• Gerenciamento de equipe
• NPS (Net Promoter Score) 
• E mais

Assim, ao automatizar processos e fornecer acesso a informações relevantes, um CRM de suporte pode ajudar a empresa a fornecer um suporte ao cliente mais rápido e eficiente. 

Qual a importância e os benefícios de um CRM?

A gestão eficiente do relacionamento com o cliente é fundamental para qualquer negócio, e um CRM é uma ferramenta poderosa que ajuda a tornar tudo isso possível. Um sistema de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente pode ser utilizado por empresas de todos os tamanhos e segmentos, com o objetivo de otimizar as interações com seus potenciais clientes. 

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Assim, essa realização é realizada por meio do armazenamento e análise de dados dos clientes, bem como da automação de processos e da gestão de informações. 

Além disso tudo, um CRM pode fornecer uma visão completa do relacionamento da empresa com cada cliente, incluindo o histórico de compras, reclamações e interações, ajudando a garantir um atendimento personalizado e a identificação de oportunidades de vendas up-sell, por exemplo. 

Um CRM também permite que os funcionários da empresa acessem rapidamente informações sobre um cliente, como preferências, necessidades e expectativas, podendo então oferecer um atendimento mais eficiente e satisfatório. 

Outra vantagem do CRM é que ele ajuda a otimizar processos, o que aumenta a produtividade da equipe e reduz os erros humanos. Por exemplo, um CRM pode automatizar o processo de follow-up com os clientes após uma compra ou interação, o que economiza tempo e aumenta a eficiência. 

Sem contar que um CRM também ajuda a prever a demanda futura, permitindo que a empresa se prepare adequadamente para atender às necessidades dos clientes. 

Quais os riscos de não usar um sistema CRM?

Não utilizar um sistema CRM pode acarretar em diversos riscos para a empresa. Um dos principais é a perda de informações importantes sobre clientes e negociações. Sem uma centralização desses dados, informações importantes podem ser perdidas, dificultando a tomada de decisões estratégias e impactando negativamente o relacionamento com os clientes. 

Outro risco é a falta de padronização e organização do processo de vendas e atendimento. Sem um sistema CRM, é comum que cada membro da equipe adote sua própria forma de gerenciar informações e interações com cliente, o que pode gerar inconsistências e falta de clareza sobre o histórico de cada cliente. 

Além disso, a falta de um sistema CRM pode impactar diretamente a produtividade das suas equipes. Afinal, sem uma ferramenta que automatize e organize tarefas e processos, a equipe pode perder tempo realizando tarefas repetitivas e burocráticas, ou até pior: preenchendo planilhas e deixando de se dedicar em tarefas mais estratégicas e relevantes para o negócio.

“28% das empresas que não usam CRM ainda fazem gestão em planilhas.”

• Panorama de Vendas 2023 – RD Station 

Principais considerações sobre como escolher um CRM adequado

Bom, agora que você já entendeu tudo sobre como um CRM é crucial para o sucesso da sua empresa, vamos aos principais critérios sobre como escolher um CRM adequado. Acompanhe: 

Automação 

A automação é uma das principais considerações que devem ser levadas em conta ao escolher um CRM adequado. O objetivo da automação é permitir que empresas possam simplificar seus processos e operações, reduzir a carga de trabalho manual e, consequentemente, aumentar a eficiência e produtividade. 

Ou seja, com a automação, as tarefas manuais e repetitivas, como a inserção de dados e acompanhamento de leads, podem ser realizadas automaticamente.

Sendo assim, um sistema CRM bem projetado e implementado deve incluir funcionalidades avançadas de automação, como fluxos de trabalho automatizados, alertas e notificações automáticas, e-mails automatizados e, no mínimo, integrações com outras ferramentas de automação de marketing. 

Isso vai permitir que as equipes de vendas e marketing se concentrem em tarefas mais importantes, como fechar negócios e gerar mais receita, ao invés de conferir 15x a mesma planilha para verificar se não possui erros. 

Por fim, ao escolher um sistema CRM, é importante avaliar as funcionalidades de automação oferecidas e considerar como elas podem ser usadas para melhorar a eficiência e a produtividade da empresa.

A automação pode ajudar a reduzir erros e retrabalhos, melhorar a qualidade de dados e fornecer informações mais precisas e úteis para a tomada de decisão. 

Colaboração e integração 

A colaboração e integração são outros fatores cruciais a serem considerados ao escolher um CRM adequado para o seu negócio. Afinal, um CRM eficaz deve permitir que os membros da equipe trabalhem em conjunto, compartilhem informações e coordenem esforços para atender aos objetivos da empresa. 

Tudo isso, inclui recursos como a capacidade de atribuir tarefas, delegar responsabilidades e monitorar o progresso de vendas em tempo real. 

Além disso, um bom sistema CRM deve se integrar perfeitamente com as outras ferramentas que sua empresa já utiliza, para evitar maiores gastos com outras migrações desnecessárias, como em softwares de e-mail marketing, sistemas de suporte ao cliente e plataformas de e-commerce.

A integração dessas ferramentas permite que suas equipes acessem todas as informações relevantes de um cliente em um só lugar, o que economiza tempo, evita erros e refações e é o mais adequado em estratégias de Revenue Operations (RevOps). 

🧠 Saiba quais são os principais desafios no alinhamento de equipe em estratégias RevOps.

Assim, a colaboração e a integração não apenas aumentam a eficiência da equipe, mas também potencializam a experiência do cliente, pois a equipe tem acesso a informações mais abrangentes e precisas sobre cada lead, prospect ou cliente, levando a um maior nível de satisfação e fidelização. 

Portanto, ao escolher um CRM adequado para o seu negócio, não esqueça de avaliar a capacidade de integração e colaboração que ele oferece. 

Usabilidade e acessibilidade 

Pode parecer meio bobo, mas garantir a usabilidade e acessibilidade das ferramentas de um CRM é outro ponto crucial para o sucesso dele na sua empresa. Afinal, de que adianta ter um sistema repleto de recursos se os usuário não conseguem usá-los adequadamente? 

Por isso, é importante escolher um CRM que seja fácil de usar e acessível para toda a equipe, independentemente do nível de habilidade técnica, isso significa que o sistema deve ter uma interface intuitiva e bem projetada, com recursos de navegação claramente identificados e uma documentação abrangente. 

Além disso, é importante que o sistema seja acessível a partir de qualquer dispositivo, seja desktop ou móvel. A mobilidade é fundamental nos dias de hoje, principalmente em equipes de vendas que precisam se locomover.

Portanto, é importante escolher um CRM que possa ser acessado de qualquer lugar e em qualquer dispositivo, sem comprometer a qualidade ou a segurança de dados. 

Personalização 

Ao escolher um CRM adequado para sua empresa, a personalização não deve ser deixada de lado, principalmente se tratando de CRMs de marketing e do sucesso em suas campanhas. 

Sendo assim, um sistema CRM adequado deve ser flexível o suficiente para atender às necessidades específicas do seu negócio, permitindo que você adapte o software para que ele se ajuste perfeitamente ao seu fluxo de trabalho e processos internos. 

Dessa maneira, a personalização pode incluir a criação de campos personalizados para armazenar informações exclusivas dos seus clientes, a configuração de fluxos de trabalho personalizados para gerenciar leads e vendas, a criação de regras de negócios específicas para automatizar tarefas repetitivas e personalizar as tarefas dos sistemas para adequar às necessidades de cada equipe. 

Assim, um CRM altamente personalizado pode ajudar a melhorar a eficiência, a produtividade e a satisfação da sua equipe, pois reduz a necessidade de trabalhar com processos padronizados que não se ajustam às necessidades da sua empresa.

Além disso, um sistema personalizado permite que você crie uma experiência de atendimento ao cliente mais exclusiva e personalizada, o que pode melhorar significativamente a satisfação do cliente e a retenção. 

Relatórios 

Relatórios são uma parte fundamental na escolha de um CRM. Eles fornecem insights valiosos sobre o desempenho da sua empresa, permitindo que você identifique áreas de melhoria e tome decisões informadas. Seguindo essa ideia, alguns dos relatórios mais comuns são os de vendas, pipeline, atividades, esforços de marketing, desempenho do agente e suporte ao cliente. Cada um deles oferece informações únicas que podem impulsionar sua empresa para o sucesso. 

Os relatórios de vendas, por exemplo, permitem que você acompanhe a performance da sua equipe comercial, identificando os principais negócios em andamento e prevendo a receita futura. 

Já os relatórios de marketing, permitem melhorar ainda mais a eficiência de suas campanhas, entendendo a saúde de seus e-mails, os resultados dos seus anúncios, etc. 

Em resumo, essa é uma parte essencial para qualquer empresa guiada pela análise de dados e que possui a Cultura Data Driven em sua essência. Portanto, certifique-se de escolher um CRM que ofereça uma ampla variedade de relatórios personalizados e que permita que você acesse facilmente as informações necessárias para tomar decisões informadas. 

Armazenamento de dados 

O armazenamento de dados é, por fim, o último aspecto fundamental a ser considerado para escolher um CRM adequado ao seu negócio — os demais aspectos são subjetivos ao nicho de mercado, ao tamanho da empresa, à complexidade das operações e outras informações subjetivas. 

Dito isso, um bom CRM deve ser capaz de armazenar e gerenciar grandes volumes de dados de cliente, como informações de contato, histórico de compras, interações interiores e preferências pessoais. Além disso, deve garantir a segurança desses dados e a qualidade deles, estando em conformidade com as regulamentações de privacidade de dados no Brasil (LGPD). 

Portanto, ao escolher um sistema CRM, é importante considerar se ele fornece a capacidade de armazenamento dos seus dados atuais e futuros, além de permitir fácil acesso e recuperação de dados para garantir que sua equipe tome as decisões informadas e ofereça o melhor suporte possível ao cliente. 

Por fim, outro fator importante nesse aspecto é a capacidade de escalabilidade do CRM, garantindo que possa acomodar o crescimento da sua empresa e o aumento de dados ao longo do tempo. 

Bônus: Inteligência Artificial 

Com o BOOM da Inteligência Artificial, especialmente em 2023 com o surgimento do ChatGPT, o uso de Inteligência Artificial em CRMs também vem se destacando por aumentar ainda mais a produtividade e a automatização de tarefas.

Um exemplo forte é com o ChatSpot e o Gerador de Conteúdo da HubSpot do HubSpot CRM, que potencializam o uso da ferramenta e permitem uma produtividade nunca antes imaginada.

Isso, pois o ChatSpot, por exemplo, é capaz de criar relatórios, reunir dados e realizar diversas ações e tarefas dentro do HubSpot CRM apenas por meio de prompts (comandos). Enquanto isso, o Gerador de Conteúdo auxilia na sua criação de conteúdo e até mesmo na elaboração de e-mails comerciais diretamente no Gmail. 

Então, qual o CRM certo para o seu negócio?

Como você já sabe, muitos fatores devem ser considerados na escolha de um CRM, como esses citados acima e outros mais subjetivos de cada empresa. Mas, como uma agência especializada em performance e implementação de CRMs, apontamos o HubSpot CRM como melhor possibilidade de escolha. 

Isso, pois o HubSpot CRM é uma das melhores opções no mercado para quem busca um sistema eficiente e completo para gerenciar o relacionamento com seus clientes. Sendo uma das principais razões disso a sua ampla gama de recursos, que inclui automação de marketing, vendas e atendimento ao cliente, além de ferramentas de análise de dados. 

Sendo assim, o HubSpot CRM também é uma ferramenta all-in-one, ou seja, concentra em si 5 Hubs direcionados para cada área ou equipe: 

• Guia HubSpot Marketing Hub: qual plano é o ideal para você?
• HubSpot Sales Hub: qual plano é o ideal para implementar e potencializar suas vendas?
• HubSpot Service Hub: escolha seu plano certo de atendimento
• HubSpot Operations Hub: guia completo e atualizado
• Guia HubSpot CMS Hub: poderoso no desenvolvimento de sites

Além disso, a plataforma possui vantagens em cada uma das considerações citadas anteriormente para escolher um CRM adequado para sua empresa, sendo apontado como a escolha ideal para a grande maioria dos negócios. 

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