10/02/2020
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Desde sempre, um dos maiores pontos-chave para vendas bem sucedidas é conhecer o comportamento do seu cliente.

Saber o que ele quer, do que ele precisa e, principalmente, como ele se comporta.

No entanto, essa compreensão tem se tornado cada vez mais importante nos dias de hoje.

Com a revolução da era digital, o comportamento dos clientes se transformou radicalmente e se ramificou em em diversos comportamentos diferentes.

Além disso, a competição aumentou, principalmente na área digital. Na internet, as vendas não estão mais limitadas pela proximidade geográfica, por isso, a sua empresa compete com outras empresas de todos os lugares do Brasil, ou mesmo do mundo.

Para se manter relevante no seu ramo, hoje, mais do que nunca, é hora de conhecer o comportamento do seu cliente na era digital.

O que é o comportamento do consumidor?

Antes de entender as transformações do consumidor digital atual, é preciso compreender um pouco do que é comportamento do consumidor.

Esse campo de estudos é essencial para o marketing e para melhorar a eficiência de qualquer tipo de interação entre empresa e consumidores.

Em resumo, o estudo do comportamento do consumidor busca compreender que tipo de fatores e tendências levam uma pessoa  a realizar uma compra. Simples, não é?

Nem tanto. O estudo envolve levantar dados de atitudes, influências, motivações, impressões e muitas outras informações sobre o seu público-alvo, para tentar estabelecer um padrão (ou padrões) de comportamento que permitam à sua empresa se posicionar com mais precisão no mercado.

Esse estudo deve ser multidisciplinar. Além de conceitos de publicidade, é preciso envolver campos como psicologia, economia, antropologia e até a sociologia, porque as motivações dos clientes muitas vezes são mais sociais do que individuais.

É um campo de estudos que deve ser constantemente atualizado – principalmente hoje em dia, com as rápidas transformações da era digital, que não modificam apenas a forma como as pessoas consomem, mas também como elas vivem e se relacionam umas com as outras.

E tudo isso é importante para definir o comportamento do seu consumidor.

Por isso, você deve sempre contar com a ajuda de um marketing profissionalizado, capaz de definir quem é a persona do seu negócio. 

Personas são exemplos fictícios criados para representar os tipos diferentes de clientes que sua empresa têm.

Através de um estudo do comportamento do consumidor, você cria esses exemplos, que representam o seu público-alvo, possuem os mesmos interesses dele e também o seu comportamento de compra. 

Então, quando a sua empresa for se posicionar, é neles que ela deve estar pensando.

Porque entender o comportamento do consumidor?

Mas, afinal, porque isso tudo é importante?

Como já vimos, a competição comercial está cada vez mais acirrada – principalmente nas vendas online. 

Não há mais limitações de distância e o seu público muitas vezes pode estar sendo disputado por empresas que você nem imagina.

Por isso, saber conhecer o seu público (ou sua persona) permite que você saiba se posicionar, saiba mostrar que o seu produto é o que eles realmente desejam e, enfim, fazer a venda.

Você cria ofertas que vão exatamente na direção do que eles desejam, se comunica melhor, tem mais precisão nas estratégias de marketing (evitando perdas de tempo e dinheiro) e ainda está preparado para lidar com as mudanças que certamente vão acontecer.

Contudo! Um bom conhecimento do comportamento do consumidor te permite ir além da venda, garantindo uma fidelização do cliente.

Pois se o cliente sentiu que você realmente o entende, ele vai voltar a procurar as soluções que você oferece.

Sabendo disso, vamos entender: Quem é o consumidor de hoje?

O consumidor da era digital

Nunca antes na história da humanidade as transformações sociais aconteceram de forma tão rápida como têm acontecido hoje em dia.

Na era digital, as tendências se revolucionam a cada momento. O primeiro personal computer (PC – computador pessoal) surgiu em 1975 – apenas 45 anos atrás! A internet só se popularizou no Brasil há 30 anos, enquanto o smartphone surgiu há 20!

O WhatsApp – que hoje é o aplicativo mais usado no Brasil, e define muito do comportamento do consumidor atual – só surgiu em 2009, e se popularizou ainda mais recentemente.

E isso tudo ainda parece muito tempo se você for pensar nas tendências que orientam a compra do seu consumidor hoje. 

Com as noticiais do mundo na palma da sua mão e as redes sociais ligando cada um de seus clientes com a realidade de pessoas a muitos quilômetros de distância, o mundo está mais conectado do que nunca.

É essa conexão que faz com que o comportamento de consumo de seu cliente se transforme com tanta velocidade – de um dia para o outro, uma tendência de consumo pode virar completamente do avesso.

Mas isso não é motivo para desistir de acompanhar essas tendências. Pelo contrário.

É agora que uma ótima estratégia de marketing tem o poder de se destacar e levar a sua empresa ao sucesso!

Mas, para fazer isso, o primeiro passo é: Conheça o seu cliente!

Confira alguns elementos que são chave para compreender o que influencia a compra do consumidor da era digital:

1- Compras online

A primeira grande mudança é bastante óbvia, mas não pode ser desprezada na hora de entender o comportamento do seu consumidor.

Com a internet e os smartphones, as vendas presenciais têm diminuído rapidamente. 

Cada vez mais consumidores estão optando por fazer suas compras com o conforto e a praticidade das vendas online.

Isso é uma realidade tanto para as vendas de produtos quanto de serviços. Não é apenas a aquisição de um item que vai chegar para o cliente pelos Correios.

Hoje, o consumidor marca suas consultas, faz a matrícula dos filhos e compra seu software de gestão, tudo de forma digital.

Isso requer uma reconfiguração da forma de vendas e torna o marketing digital uma ferramenta cada vez mais essencial.

2- Interação direta

Originalmente, as vendas (principalmente online) funcionavam com uma comunicação unidirecional. Hoje as coisas mudaram.

Os clientes conseguem uma conexão direta com as empresas com as quais se relacionam.

Podem reclamar, tirar dúvidas e até mesmo procurar o serviço ofertado por si próprios.

Essa realidade deu base para o surgimento da estratégia de Inbound Marketing, ou Marketing de Atração, que atua com o objetivo de criar um interesse no seu cliente e o levar a buscar o produto ou serviço que você oferece.

3- Carência e humanização

Mas não basta que o cliente tenha um contato direto. Eles querem atenção e cuidado.

Sua empresa deve estar pronta para desenvolver um atendimento humanizado com esse novo perfil de clientes.

Isso é ainda mais real entre as novas gerações, acostumadas com relações fugazes nas redes sociais e sem tanto senso de pertencimento a uma comunidade como existia antes da internet.

Por isso, um atendimento humanizado vai atender diretamente a carência desse público.

Você precisa falar na língua dele, saber suas necessidades e tratar com eles de forma a fazê-los se sentir exclusivos.

Um Customer Service de qualidade vai fazer seus clientes sentirem-se importantes para sua marca, e esse desenvolvimento de uma relação resulta em confiança, venda e fidelização do consumidor.

4- Acesso às informações

Com acesso à internet e às redes sociais, hoje há consumidores investigativos, que possuem todas as informações necessárias (e muitas desnecessárias) nas pontas dos seus dedos.

Para lidar com isso, o conhecimento é a chave. É preciso compreender o grande volume de informações que eles estão recebendo o tempo todo, e estar por dentro de tudo que o seu produto pode fornecer.

Com isso, você evita a situação embaraçosa de o cliente saber de coisas que você não está acompanhando.

Além disso, o seu conhecimento pode ainda enfrentar a desinformação que muitas vezes os clientes podem demonstrar.

Além disso, você precisa tomar cuidado com o seu posicionamento nas redes e na internet.

Mostre sempre o melhor que você tem a oferecer – seus clientes certamente vão ver o que vocês divulgarem, seja bom ou ruim.

5- Clientes são comunicadores

Outra grande transformação é que, hoje, seus próprios clientes se tornaram comunicadores e influenciadores da opinião do seu público.

Um cliente bem atendido e satisfeito fará uma propaganda positiva muito eficiente para a sua empresa.

Por outro lado, um cliente frustrado pode gera um dos piores marketings negativos que sua empresa já sofreu – principalmente se esse cliente tiver visibilidade nas redes sociais. 

Todas essas avaliações da sua marca estarão disponíveis online e é função da sua equipe compreender sua influência e como lidar com elas.

6- Exigência de qualidade

Como a concorrência está alta, o seu cliente possui várias opções disponíveis para escolher e fazer uma opção consciente na sua compra.

Clientes investigativos vão conhecer tudo o que sua marca tem a oferecer, mas também todas as opções dos seus concorrentes.

Isso eleva muito o grau de exigência sobre o seu produto.

Por isso, um produto de qualidade, aliado a um bom atendimento, pode fazer a experiência do seu cliente algo incrível – que ele vai querer compartilhar nas suas redes.

Como vender para o consumidor da era digital

Com esse conhecimento, é preciso entender que não é mais o suficiente fazer grandes promoções, oferecer descontos no seu software, serviço ou produto.

É preciso compreender que você está vendendo a solução para um problema que esse consumidor tem, e saber atuar para mostrar que o seu remédio é o melhor para curar a dor dele.

Para isso, você precisa investir em bons conteúdos no meio digital – o Inbound Marketing é uma ferramenta muito poderosa nesse sentido. 

Além disso, manter seu portfólio sempre atualizado com novidades é uma ótima estratégia para se manter relevante nesse mundo repleto de novidades a todo momento.

Sua empresa também precisa estar bastante presente no meio digital – para mostrar ao seu público que você existe e gravar sua marca na realidade deles. E, para isso, não é suficiente estar apenas nas redes sociais.

Também é preciso saber atender nichos, segmentar suas campanhas e atender de maneira apropriada cada grupo desses – com humanização e atenção redobrada.

Conheça mais dicas para fazer sucesso no mundo digital! Entre em contato com a gente e vem crescer com a Fluxo!

Como é o seu cliente na era digital?

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Formação em Bacharelado em Informática e Administração. Sócio-fundador da Fluxo, agência de Marketing Digital. Inbound Marketing na veia. Tecnologia no sangue, resultado no suor.
Maurício Rech
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